Ali Outsourcing klicnega centra še ukradejo delovna mesta v ZDA?
Outsourcing klicnega centra je naročanje storitev klicnega centra. Klicni centri obvladujejo vse vrste težav s strankami, od kreditnih kartic do garancij za naprave. Podjetja oddajajo bodisi hišo, prek ločenega oddelka ali zunanjim strokovnjakom.
Podjetja so začela zunanje izvajati, da bi prihranila denar. Ugotovili so, da je stroškovno učinkoviteje najti svoje klicne centre na območjih z nižjimi stroški življenja .
Na ta način lahko svoje delavce plačajo manj. Pomaga, če ima območje malo naravnih nesreč za prekinitev storitve. Prav tako potrebujejo močno telekomunikacijsko omrežje. Zaradi teh razlogov je Phoenix Arizona postal središče za mnoge klicne centre.
Kako vpliva na ameriško gospodarstvo
Ker se je življenjski standard ZDA izboljšal, se mnoga podjetja nahajajo v klicnih centrih v tujini. Države, kot so Indija , Irska, Kanada in Filipini, so bile najbolj priljubljene. Ne samo, da so delavci plačevali veliko manj, vendar so že govorili angleško. Na primer, ameriški uslužbenec klicnega centra stane povprečno 20 USD na uro v primerjavi s 12 USD na uro v Indiji. Ta strošek vključuje tudi delo, tehnologijo in telefonsko usmerjanje. Med letoma 2001 in 2003 so podjetja v Indijo in na Filipinih opravila več kot 250.000 delovnih mest v klicnem centru.
Recesija je znižala stroške v Združenih državah. Podjetjem je bilo omogočeno, da zaposleni v klicnem centru delajo doma in znižujejo stroške.
Hkrati je inflacija v Indiji podprla plače. Posledično se je zunanje izvajanje klicnega centra začelo obrniti. Obstaja veliko manjša razlika v plačah med klicem ZDA in delavci v vzponu. To se ni zgodilo pri zunanjih izvajalcih za tehnologijo , proizvodnjo in človeške vire .
Ameriški klicni center delavci le 15 odstotkov več kot njihovi kolegi v Indiji.
Zaradi tega so delavci v klicnem centru v Nebraski bolj konkurenčni, kljub višjim stroškom. Imajo večje znanje angleščine in poznavanje ameriške kulture. To pomeni večje zadovoljstvo s strankami. To pomeni, da prejemajo manj pritožb kot tujci.
Prednosti
Obstajajo vsaj štirje glavni razlogi, zakaj bi podjetje želelo prenesti svoj klicni center. Vsakdo ima opraviti z raztovarjanjem tveganja za specialist klicnega centra, namesto da bi ga ohranjal interno. Tukaj je še več podrobnosti:
1. Prožnost. Outsourcing klicnega centra omogoča podjetju, da je prožen za spreminjajoče se potrebe. Če se podjetje preseli v nov trg, je težko oceniti, koliko zaposlenih v klicnem centru bo dodal. Enako velja, ko podjetje ustvari nove izdelke. Družba mora plačati fiksne stroške klicnega centra, čeprav razširitev ne zasluži dovolj prihodkov. Ko prekliće klicni center, podjetje plaća le toliko ćasa, ki ga porabijo zaposleni v telefonu.
2. Širitev na mednarodne trge. Ko podjetje razširi na tuje trge, mora imeti lokalne klicne centre. Osebje mora razumeti kulturo in govoriti jezik. Zunanji klicni center lahko ta problem reši po potrebi.
3. Odzivnost. Podjetja imajo pogosto trne v svojem poslu, na primer v počitniški sezoni. Težko je usposabljati, najeti in nato odpuščati delavce za tiste nekaj mesecev, ko je povpraševanje višje. Podjetje, ki prenese svoje klicne centre, sklepa pogodbe o teh tveganjih.
4. Customer Service. Telekomunikacijska infrastruktura postane obrabljena, nezanesljiva ali zastarela. Ohranjanje je draga in ga nadomešča še bolj. Zastarel sistem lahko zmanjša konkurenčnost. Zunanji klicni center prinaša najnovejšo tehnologijo. Podjetje se nato lahko osredotoči na inovacije v svojih izdelkih in storitvah.
Slabosti
Največji razlog, zakaj bi podjetje želelo obdržati svoj center klicev, je nadzor. To je še posebej pomembno za podjetje, katerega konkurenčna prednost je storitev za stranke. Klicni center je vmesnik s stranko.
Obeti blagovne znamke za storitve za stranke morajo biti vrhunski. Podjetje, katerega obetavnost blagovne znamke je inovativno, mora imeti svoj klicni center odraz te slike. Za nizkocenovne družbe naslednje težave niso tako kritične.
1. Sporočilo. Ena od največjih pritožb zunanjih klicnih centrov je razumevanje tujih naglasov. Tudi zaposleni v tujini klicni center so ameriške kupce preprečili, da bi jih razumeli.
2. Kultura Šok. Zaposleni v tujih klicnih centrih niso poznali običajnih ameriških stavkov in slenga. Niso bili jasni glede geografskih referenc. To je zmanjšalo zaupanje kupcev v njihovo strokovno znanje.
3. Znanje o izdelku. Delavci tujih klicnih centrov so bili daleč od podjetja. Kot rezultat, niso bili tako seznanjeni s proizvodi in storitvami družbe. To je tudi zmanjšalo zaupanje in reševanje težav s strankami.
Včasih prednosti zunanjega izvajanja ne prevladajo nad njegovimi slabostmi. Kompas Management Consulting je ugotovil, da so zunanji klicni centri zmanjšali proizvodnjo za 60 odstotkov. Zaradi tega 40-odstotno znižanje stroškov ni vredno prihrankov.